Customer Journey, aber mit richtigem Timing ‒ diese Strategie führt deine Wunschkunden direkt zu dir!

Wie sehen optimale Kundenreise und idealen Kunden aus?

Jetzt ist es schon wieder passiert: Ich stehe vor dem elendslangen Zahnpasta-Regal im Drogeriemarkt, wobei die Qual der Wahl unter den zahlreichen Zahnpasta-Marken noch das geringere Übel darstellt. Mit extra Fluorid, 3-fach-Prophylaxe, Kariesschutz, ein bisschen Bleichen vertreibt die Schatten vom Teegenuss der vergangenen Monate, trifft aber den Zahnschmelz empfindlich hart und nicht nur ihn. Also doch wieder Fluorid? Ich drehe mich im Kreis. Kurz reflektiere ich alle TV-Spots, doch will mir immer nur „auch morgen noch kraftvoll zubeißen“ einfallen, nur … welche Marke war das nochmal schnell? 

Zugegeben, Zahnpasta ist nicht unbedingt eine Dienstleistung, Beratung oder ein Coaching, doch das Prinzip ist vergleichbar: Hätte mich auch nur eine Marke eine Spur mehr auf ihre Kundenreise mitgenommen, ich wär glatt aufgesprungen auf den Zug und hätte das Produkt gekauft. Aber so …
Nun ja, jetzt ist Zahnpasta ein Produkt des täglichen Gebrauchs. Also kaufe ich sie sowieso … Das ist aber dennoch noch lange kein Grund, sich nicht um Marke und Kundenreise zu kümmern, nicht wahr?

Wie ist es nun bei Berater:innen, Coaches, Dienstleister:innen und Expert:innen? Was gibt den Ausschlag dafür, dass jemand genau zu uns kommt und die Zusammenarbeit mit uns sucht? Wie führst du die unzähligen Puzzle-Teile an Information zu dir zu einem richtigen Bild zusammen? 

Aus dem Marketing wissen wir, greifen die Menschen gerne zu Marken, die klar zum Ausdruck bringen, wie groß der Nutzen ist. Offenbar ist jede Zahnpasta-Werbung an mir abgeprallt oder andere Marken, formulieren wir es einmal so, beanspruchen den gesamten TV-Werbeplatz am Abend für sich. 

Natürlich solltest du als Dienstleister:in, Berater:in, Coach und Expert:in bekannt sein/werden, selbstverständlich ist es von Vorteil, wenn dich deine Kund:innen mögen, wenn die „Chemie stimmt“. 
Doch bis Interessierte dir vertrauen und schlussendlich bei dir kaufen, geht noch viel Wasser den berühmten Bach hinunter und sie treffen dich noch sehr oft an vielen verschiedenen Stellen, den Kundenkontaktpunkten oder „Touchpoints“. Dies kann dein Social Media-Kanal sein, deine Website, eine E-Mail-Serie aufgrund einer Anmeldung zu deinem Newsletter, uvm. 

Was potenzielle Käufer:innen dort jeweils erleben, hast du selbst in der Hand: Du entscheidest, was passiert, nachdem man sich zu deinem Newsletter angemeldet hat. Ab diesem Zeitpunkt führst du jene Menschen gezielt durch deine Themen und entwickelst einen „dramaturgischen Bogen“, der ihr Problem löst, und zwar eines nach dem anderen und sie zu Kund:innen werden lässt. Und du entwickelst dafür ‒ schon vorher ‒ deine Kundenreise, Customer Journey. 

Warum ist die Customer Journey wichtig für dein Marketing? 

Die Customer Journey bezeichnet die einzelnen „Reiseetappen“ von potenziellen Käufer:innen auf dem Weg zu dir, bis sie schlussendlich dein Produkt, deine Dienstleistung kaufen oder sich entschließen, mit dir zu arbeiten.

Stell‘ es dir vor wie ein Puzzle, das du erfolgreich für sie zusammensetzt.

Die richtigen Teile kommen von dir. Sie nehmen sie und lösen damit ihr „Problem“. Passt ein Teil nicht, kommen sie nicht ans Ziel. Oder sie finden nicht zu dir. Fehlt ein Teil, detto. Es kann auch sein, dass sie aus der Kundenreise aussteigen. Dann waren deine Argumente zu wenig überzeugend oder dein Angebot nicht unwiderstehlich genug,
oder … viele Gründe kann dies haben. Feedback einholen und laufend analysieren bringt dich hier weiter.

Es geht grundsätzlich um Vertrauen. 
Kund*innen sind heutzutage kritischer und fordernder als früher, sie wollen ‒ zu Recht ‒ Top-Leistungen und sie vergleichen das Angebot. 

An den Touchpoints wollen wir sie begeistern, damit sie langfristig Kund*innen werden und auch bleiben.

Wenn sie sich auf deiner Website zum Newsletter anmelden können und dies technisch funktioniert, ist das … eine Selbstverständlichkeit und wird niemanden vom Hocker hauen. 

Wenn sie dich auf deiner Website besuchen, weil du sie zuvor über eine Facebook-Ad dorthin geführt hast mit einem besonderen Versprechen, dann zeugt das von ihrem Interesse an deinem Angebot. Schön!
Ist dieses Versprechen ein unwiderstehliches Angebot und von höchstem Nutzen für die potenziellen Käufer:innen, und ist es auf einer dafür vorbereiteten Landing Page sehr gut verpackt und klar kommuniziert, sodass sie nur noch „zugreifen“ müssen, indem sie auf einen Button klicken, um mit maximal 3 weiteren Schritten zu kaufen, buchen, reservieren, dann … hat deine Customer Journey gut funktioniert. 

Hat deine Zielgruppe bereits bei dir gekauft und wird bestens betreut, beispielsweise in einem Online-Kurs, dem du begleitend Live-Coachings, regelmäßige E-Mail-Tipps und wertvolles Arbeitsmaterial wie Videos, Checklisten, Arbeitsdokumente, uvm. beigibst, dann fühlt sie sich gut aufgehoben, vertraut dir und vielleicht beginnst du schon, sie allmählich zu begeistern. Erzeuge Emotion, so oft es dir möglich ist und so gut es geht. Die Schwellen sind unterschiedlich hoch. 

Es geht darum, zu antizipieren, was deine Kund:innen als nächsten Schritt brauchen und was du ihnen mit deinem Angebot, deiner Leistung und deinem Service bieten kannst. Überrasche sie. Hol‘ sie empathisch dort ob, wo sie stehen und entwickle eine langfristigen Beziehung. 

Wie intensiv das „Erlebnis“ oder die „Customer Experience“ deiner potenziellen Käufer*innen an jedem deiner Touchpoints ist und welchen Einfluss Timing sowie die richtige Reihenfolge darauf haben, liest du gleich hier:

Welche Schritte gibt es in der Customer Journey und wie erkenne ich die richtige Reihenfolge und das perfekte Timing? 

Es geht schneller, sprich deine Wunschkunden erreichen dich viel rascher, wenn du die Spur legst, wie seinerzeit Hänsel und Gretel Brotkrumen. Dein Hexenhaus ist deine Website und idealerweise auch der Ort, an dem du verkaufst, präsent bist, dein Expert:in-Wissen beweist. Sie führt Interessierte z.B. vom Social Media-Kanal deiner Präferenz zu dir auf deine Website, weil sie auf Social Media etwas sehen, lesen, hören, was für sie von Nutzen ist. 

Ein erster wichtiger Schritt der erfolgreichen Kundenreise besteht darin, deine Zielgruppe genau zu definieren. Erst wenn du ein klares Bild vor Augen hast, wem du dein unwiderstehliches Angebot unterbreiten willst, kannst du die für diese Personen passenden Messages zimmern und an entsprechender Stelle platzieren, sei es deine Website, dein Blog, dein Newsletter oder dein Social Media-Kanal. 

Verstehst du, wie deine Zielgruppe tickt, was ihr größter Wunsch, ihr tiefster Schmerz, ihr heftigstes Problem, aber auch ihre größte Freude ist, dann wirst du dein Angebot optimal auf sie abstimmen können und mit den richtigen Messages das Problem an der Wurzel packen. Tipps, wie du deine Buyer Persona findest, erfährst du in diesem Blogartikel.  

In einem nächsten Schritt stellst du dir vor, wie deine Marke und wie du mit deiner definierten Buyer Persona in Berührung kommen sollen. Menschen kaufen Lösungen. Wie erfahre ich von deiner Marke und in welchem Kanal sagst du mir, was mir das bringt? 

Ich empfehle dir, hierzu eine Art Mindmap ‒ manche sagen Storyboard dazu ‒ anzulegen und dir zu visualisieren, wo du deine potenziellen Käufer*innen idealerweise zum ersten Mal abholst und wie ab da die Reise aussehen soll.
So ergibt sich auch das richtige Timing dafür von selbst. Mit dieser Struktur erkennst du sehr schnell, welche Message zu welchem Zeitpunkt an welcher Stelle platziert werden soll, damit alles gut zusammenpasst. Spiele in deiner Mindmap oder deinem Storyboard alle Stationen durch, verfasse auch entsprechenden Text, und du wirst sehen, die Kundenreise wird mit einem Mal viel klarer.

Zum Beispiel kann die Reise in der Google-Suche beginnen:
Jemand hat Lust auf nachhaltige, fair produzierte Mode und startet die Suche bei Google durch Eingabe von Suchbegriffen wie: nachhaltige Mode in Österreich, fair und sozial produziert.
Der Google Snippet oder ‒ Google-Schnipsel ‒ der Antworten auf diese Suche hat, also die Suche befriedigt und ganz oben in Google erscheint, sollte deiner sein.
Er enthält genau diese „Keywords„, nach denen gesucht wurde. Und dieser Schnipsel ‒ sofern er attraktiv formuliert ist ‒ führt zum Klick auf deine Website. Für jede deiner Seiten, für die du ranken möchtest, gibst du in die jeweilige „Meta Description“ im Backend deiner Seiten einen anderen Suchbegriff, ein „Main-Keyword“ ein.

Diesen Text formulierst du als Meta Description auf deiner Website, für jede deiner Seiten. In ihm sollten sehr viel Mühe, Sorgfalt und Liebe stecken. Mit diesem Text, der auf 160 Zeichen beschränkt ist und für dessen Formulierung einige Regeln gelten, stichst du  aus der Masse hervor. Er ist kein definitiver Rankingfaktor von Google, erhöht aber die Klickrate und führst so zu mehr Traffic auf … deiner Website;) Das wiederum gefällt Google, weil durch dich ein Suchergebnis optimal befriedigt wurde. Was will Google mehr …

Zu tricky? Wie du Meta Description und Keywordrecherche betreibst, zeige ich dir in diesem Artikel. Dieser kleine Google-Schnipsel ist dein Erstkontakt mit potenziellen Käufer*innen, deine Visitenkarte, dein Aushängeschild.
Der erste Eindruck, den jemand von dir bekommt. Schreibst du hier nichts hinein, macht Google es für dich und …
oh no, so ausgefeilt die Analyse sonst auch ist, aber das würde ich nicht riskieren;)

Und dann geht die Kundenreise auf deiner Website weiter: Dort auf der Seite deiner Website, auf die die Suchenden nach dem Klick auf deinen Google Snippets kommen, sollte exakt der erwartete Inhalt stehen und vor allem deine Lösung!

Sind Menschen auf deiner Website angekommen, sollten sie Inhalte vorfinden, die sie möglichst lange dort verweilen lassen: klare Verlinkungen und Handlungsanweisungen auf Buttons oder anderen Schaltflächen führen von einem logischen Punkt zum nächsten und bringen die Leser*innen gemütlich an ihr Reiseziel ‒ alles festgelegt von dir in einer ersten Mindmap. Und ob das nun die Website selbst ist oder eine weitere, davon unabhängige Seite, eine Landing Page, auf der du nur ein einziges Thema fährst, ist dein definiertes Ziel in deiner Kundenreise.

Hast du schlussendlich alle begehbaren Wege deiner potenziellen Käufer*innen in der Mindmap vorgezeichnet, sorgst du dafür, dass du diese in all deinen Online- wie Offline-Kanälen auch umsetzt. Und übertreibe ruhig ‒ vergiss‘ nicht, sie wollen an jeder Stelle begeistert werden. Also keine halben Sachen, gib‘ alles und noch viel mehr.  

Was dir eine Customer Journey Map für dein Marketing bringt … 

Reflektierst du deine Customer Journey gut, wirkt deine Marke auf deine Zielgruppe klar und verlässlich ‒ und genau das wollen wir kaufen, dem vertrauen wir. Bei all dem Überangebot da draußen sind Qualität, Verlässlichkeit und eine hochwertige Leistung eine gute Kombination. Ist deine Kommunikation dazu stimmig und versorgst du deine Besucher*innen immer an der richtigen Stelle mit dem passenden Inhalt, dann stimmt das Timing automatisch. Der Inhalt, also der Content muss natürlich stimmen, dies vorausgesetzt. 

Gerne kannst du mich kontaktieren, wenn du eine vorgefertigte Mindmap-Lösung haben möchtest oder auch ein paar Tipps, wie du die Customer Journey überhaupt starten sollst. kraincic@machtwort-marketing.at

Denk‘ dran − lieber Schritt für Schritt marketing- & onlinefit.  
Funky Marketing-Grüße von 

Daniela 

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